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民有所呼、我必有应｜延安分公司“总经理办实事”典型案例——服务提质行动从“办业务”到“办功德”

日期：2026-01-20 起源：本网字体： [大] [中] [幼]

　　一、案例布景

　　为深刻贯彻落实工业和信息化部《关于推动“民有所呼、我必有应”活动走深走实的通知》（工信管函〔2025〕306号）及广东省通讯治理局粤通业函〔2025〕156号文要求，，，，，，，，参照《易倍emc“总经理办实事”工作规划》，，，，，，，，进一步树牢以人民为中心的发展思想，，，，，，，，通过总经理带头下沉一线，，，，，，，，聚焦人民反映强烈的凸起问题，，，，，，，，强化责任担任，，，，，，，，细化整改行动，，，，，，，，切实提升服务质量，，，，，，，，以现尝试动践杏装民有所呼、我必有应”。。。。。。。

　　二、创新行动

　　（一）提升信息化通知服务，，，，，，，，打造高效民生触达系统

　　聚焦数字化服务优化，，，，，，，，紧扣用户高频需要，，，，，，，，对APP、幼法式发展针对性职能升级，，，，，，，，全力打造便捷高效的线上服务系统。。。。。。。一方面，，，，，，，，优化信息查问职能，，，，，，，，实现套餐详情、用度账单、消费纪录、报建进度等内容便捷查问，，，，，，，，保险服务信息公开通明；；；；；另一方面，，，，，，，，精简业务解决流程，，，，，，，，削减填报环节与操作步骤，，，，，，，，推动无数高频业务全程线上办结，，，，，，，，提升解决效能。。。。。。。同时，，，，，，，，买通跨渠路数据链路，，，，，，，，两全老年群体等特殊用户需要，，，，，，，，美满查问、预约等便民服务职能。。。。。。。有效衔接线上服务与线下场景，，，，，，，，形成线上线下互补联动、便捷高效的服务新格局。。。。。。。

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　　（二）资费通明化行动：让用户明领略白消费

　　1.全面梳理资费套餐：由市场营销部牵头，，，，，，，，系统梳理现有全数资费套餐，，，，，，，，明确业务内容、收费尺度、优惠期限、续约规定、退订方式等主题信息，，，，，，，，剔除冗余表述，，，，，，，，假造《清澈化资费套餐注明文档》，，，，，，，，确保收费有凭据、权利无吞吐。。。。。。。2025年9月30日前实现套餐梳理，，，，，，，，12月31日前完玉成渠路套餐信息更新落地。。。。。。。

　　2.优化多渠路宣传口径：在交易厅、官网、易倍emcAPP等线上线下渠路，，，，，，，，选取“图文+短视频”大局解读套餐内容，，，，，，，，以“每月流量XGB、通话X分钟、含X项增值服务”等直白表述代替专业术语，，，，，，，，沉点凸起资费、有效期、优惠力度等关键信息，，，，，，，，坚定杜绝吞吐表述与误导性宣传。。。。。。。

　　3.强化人员培训与征询保险：2025年12月30日前实现整个一线营销人员套餐知识专项培训，，，，，，，，统一宣传话术，，，，，，，，规范服务口径，，，，，，，，从源头杜绝不实宣传；；；；；同步设立征询答疑专线，，，，，，，，急剧响利用户资费有关疑难，，，，，，，，构建“文档清澈+宣传通俗+答疑实时”的全链条通明服务系统。。。。。。。

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　　（三）网络提质攻坚：让优质信号覆盖每一个角落

　　1.老旧幼区宽带网络刷新：规划建设部组建专业技术团队，，，，，，，，对辖区内老旧幼区发展全面勘查评估，，，，，，，，逐一排查线路破损、设备老化、节点故障等隐患，，，，，，，，精准摸清网络覆盖短板。。。。。。。结合勘查了局造订个性化刷新打算，，，，，，，，明确刷新领域、施工规划及质量尺度，，，，，，，，沉点推动老化线路、机房设备更换升级，，，，，，，，切实提升宽带网络不变性与速度。。。。。。。2025年12月前实现老旧幼区机房设备刷新，，，，，，，，12月31日前实现渣滓沉点老旧幼区线路与终端设备升级工作。。。。。。。

　　2.偏远区域及大型公家场所信号优化：组织技术人员对偏远村落、山区等网络幽微区域，，，，，，，，以及商场、医院、学堂等大型公家场所，，，，，，，，发展信号全覆盖摸排测试，，，，，，，，成立信号覆盖问题台账。。。。。。。2025年底前完玉成数指标区域信号测试，，，，，，，，结合移动公司造订基站建设、信号加强专项规划，，，，，，，，分步推动执行，，，，，，，，逐步实显飓远区域网络有效覆盖，，，，，，，，解决大型公家场所网络拥挤问题，，，，，，，，全面提升用户通话与上网履历。。。。。。。

　　三、案例功效

　　1.信息化服务效力全面提升

　　聚焦用户高频需要实现APP、幼法式职能升级。。。。。。。一方面，，，，，，，，实现套餐详情、用度账单、报建进度等信息便捷查问，，，，，，，，保险服务信息公开通明；；；；；另一方面，，，，，，，，精简业务解决流程，，，，，，，，大幅提升解决效能。。。。。。。同时，，，，，，，，美满适老化等便民职能，，，，，，，，切实满足分歧群体服务需要，，，，，，，，用户履历持续优化。。。。。。。

　　2.资费通明化建设功效显著

　　以“让用户明领略白消费”为指标，，，，，，，，构建全链条资费通明服务系统。。。。。。。实现现有资费套餐全面梳理，，，，，，，，假造《清澈化资费套餐注明文档》，，，，，，，，明确业务内容、收费尺度等主题信息，，，，，，，，实现收费有据可依。。。。。。。通过交易厅、官网、APP等多渠路，，，，，，，，以“图文+短视频”大局通俗解读套餐，，，，，，，，以直白表述代替专业术语，，，，，，，，杜绝吞吐宣传。。。。。。。实现一线营销人员专项培训，，，，，，，，统一服务话术，，，，，，，，并设立征询答疑专线，，，，，，，，急剧响利用户疑难，，，，，，，，从源头化解资费纠纷隐患。。。。。。。

　　3.网络覆盖与品质实现双提升

　　扎实推动网络提质攻坚行动，，，，，，，，精准解决网络短板问题。。。。。。。针对老旧幼区，，，，，，，，完玉成面勘查评估并造订个性化刷新打算，，，，，，，，按时实现机房设备及沉点幼区线路、终端升级，，，，，，，，宽带网络不变性与速度显著提高。。。。。。。针对偏远村落、山区等幽微区域及商场、医院等大型公家场所，，，，，，，，实现信号全覆盖摸排测试并成立问题台账，，，，，，，，结合移动公司造订基站建设、信号加强规划，，，，，，，，分步推动执行，，，，，，，，有效解决偏远区域覆盖不及、公家场所网络拥挤等问题，，，，，，，，用户通话与上网履历得到底子性改善。。。。。。。

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